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Reportagem Especial

Tanuza Oliveira

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Uma guerra “une” empresas e consumidores na prestação de serviços

Isso vai de falha na leitura de conta da Deso, Energisa e telefônicas, passando por redes de supermercados. A Vivo/GVT vem se mantendo no ranking desde 2015

A Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon – registrou, de janeiro a dezembro do ano passado, 14.793 reclamações de cidadãos sergipanos. Na comparação com os dados de 2016, houve um aumento de 5 mil reclamações em 2017.

No levantamento feito pelo Procon, as reclamações se referiam aos seguintes problemas, respectivamente: renegociação de dívidas, vício de produto (quando o consumidor detecta algum defeito), serviços essenciais (Deso e Energisa, por exemplo), planos de saúde e publicidade enganosa.

O Procon Estadual também divulgou quais foram as empresas mais reclamadas pela população durante o ano passado. Uma delas, a Vivo/GVT, vem se mantendo no ranking desde 2015.No ano passado, a empresa recebeu 738 reclamações, um percentual de 8,91%. Em 2016 foram 695, enquanto que em 2015, 763.

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Reclamações contra Deso e Energisa estão entre “as 10 mais” do Procon
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Igor: Procon de Aracaju deve agir caso haja indícios de prática abusiva (Foto Ana Lícia Menezes)

PREJUÍZOS

A jornalista Ana Cardoso é uma das que estão nas estatísticas dos que tiveram esse tipo de problema. Inicialmente, foi com uma empresa de telefonia móvel e, depois, com a de fornecimento de água.

“No caso do celular, procurei atendimento via telefone mesmo e informei a cobrança indevida. Eles abriram um procedimento para averiguar e me deram um código de barras om o novo valor”, lembra Ana.

Já no episódio com a empresa de água, ela precisou procurar o atendimento presencial. “Fui ao Ceac. Foi mais demorado, mas também foi resolvido”, afirma. Ou seja, apesar de em alguns desses casos não serem observadas irregularidades, eles costumam causar bastante transtorno aos consumidores.

PREÇOS E PRAZOS

É o que diz uma fonte que preferiu não se identificar. Além dos preços e das cobranças indevidas, ele questiona a forma como as cobranças são feitas: sem uma padronização nas datas e sem prazos razoáveis, por exemplo.

“O contador da empesa chega à sua casa para fazer a medição, ali mesmo ele já entrega a conta com o valor e, poucos dias depois, você já tem que pagar. Não há um delay, um prazo maior para o pagamento”, critica.

Na opinião desse consumidor, as operadoras deveriam dar a opção de pagar antecipado, com desconto, ou de pagar o valor integral com um prazo maior. “Deveria ser de 30 dias, como ocorre com outras cobranças, e não pagar de imediato”, sugere.

INCLUSÃO NO SPC

Outra problemática: se o consumidor não cumpre o – curto – prazo de pagamento, em cinco dias ele recebe uma via de cobrança. “Se não pagar, 15 dias depois seu nome é adicionado às listas do Serasa e do SPC”, ressalta a fonte.

Mas isso ainda não é tudo. No mês seguinte ao da cobrança, o consumidor perceberá que há um valor a mais em sua conta. Trata-se de uma tarifa cobrada pela expedição da via de cobrança. “Tudo isso é muito abusivo”, avalia a fonte.

POLÍTICA DE SERVIÇOS 

Abusivo e leva a um questionamento necessário: quem regula a relação entre concessionárias de serviços e clientes? Como se dá essa política de serviços? Aparentemente, cada uma das concessionárias age de acordo com normas próprias, pelo menos na definição de prazos.

Mas só aparentemente. “Essa atividade (inclusive seus prazos e valores) é regulamentada pela Resolução 414 da Agência Nacional de Energia Elétrica - Annel”, ressalta André Brito, analista de Comunicação da Energisa.

Segundo André, as leituras são realizadas mensalmente, e em datas pré-definidas, pelos auxiliares comerciais, chamados de leituristas. A data da leitura do mês subsequente consta na fatura de energia elétrica.

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Reclamações que chegam ao Procon Estadual sempre são em torno de cobranças acima do uso (foto site Procon)

FISCALIZAÇÃO

“O processo de leitura da Energisa é certificado pela ISO 9001 e passível de fiscalização por parte do órgão regulador. Além disso, a empresa realiza auditorias rotineiras com o intuito de validar as informações coletadas em campo e faturadas”, afirma.

Mas ele admite que possa haver equívocos. “Como em qualquer outra atividade, por ser realizada por seres humanos, é passível de erro. Porém, quando detectado, o consumidor pode efetuar a reclamação em um dos nossos canais de atendimento”, sugere.

Constatado o erro, a conta será refaturada e emitida uma nova. “Vale ressaltar que, a fim de amenizar/eliminar tais erros, a Energisa Sergipe realiza auditorias rotineiras. Além disso, o processo de reclamação é passível de fiscalização por parte do órgão regulador”, explica André.

MENOS ERROS

O resultado desse trabalho? “A Energisa Sergipe tem um dos menores índices de erros do Brasil”, revela André. Um ponto de destaque e reconhecido pela Aneel, segundo André, é o resultado obtido pela empresa no ano de 2017, quando foi apresentado o número de 0,94 erros para cada 10 mil contas faturadas.

André garante que a Energisa está aberta a esse tipo de reclamação. “Detectando algum erro, o cliente pode efetuar a reclamação num dos nossos canais de atendimento: 0800 079 0196, Energisa ON, Conselho de Consumidores, agências de atendimento, etc”, sugere.

De acordo com André, a Energisa busca orientar seus clientes a efetuar os pagamentos no prazo, a fim de evitar incidências de juros e multa. “Para isso, a empresa dispõe do cadastramento de débito automático. Porém, caso não haja a possibilidade de o cliente pagar no prazo, será aplicada uma régua de cobrança que pode ir do envio de um SMS até a suspensão do fornecimento”, acrescenta.

FATURA SIMULTÂNEA

De acordo com a Assessoria de Comunicação da Companhia de Saneamento de Sergipe – Deso –, o processo de faturamento consiste na coleta, emissão de fatura simultânea ou não e demais serviços.

Este processo ocorre uma vez por ciclo, período compreendido entre 27 a 33 dias, e que determina uma competência e/ou referência da conta. Nesse caso, é elaborado um cronograma de atividades, através do qual pode-se prever a próxima leitura, mas não uma data específica, pois fatores impeditivos podem ocorrer.

Todo esse ciclo atende ao Regulamento de Serviços da Agrese – Agência Reguladora de Sergipe. E, segundo o Regulamento, a Deso não pode realizar leituras em dias de domingo e/ou feriados, por exemplo. O Regulamento também diz que o prazo entre a leitura e o pagamento da conta é estipulado pela própria Deso. “Respeitando os dispositivos legais, de no mínimo cinco dias após a emissão da conta”, informa.

POSSÍVEIS ERROS

Atualmente, a empresa monitora possíveis erros, que podem ir desde a comprovação do efetivo serviço à impressão de documentos e, em caso de inconsistências, atendendo a parâmetros preestabelecidos, uma retenção do documento/fatura é feita para uma análise mais minuciosa.

Para receber reclamações, a Deso dispõe de vários canais de atendimento. “Caso seja identificado erro no processo, entendemos que o cliente não pode ser penalizado. Há o que chamamos, de refaturamento pelo motivo exposto”, explica a Ascom da Deso. 

Ainda segundo a Deso, a empresa só pode realizar o corte de água 30 dias após o recebimento do aviso de corte. Quanto à inserção do nome do cliente nos órgãos de proteção de crédito, se dá dez dias após a comunicação da Deso ao órgão.    

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Confira o quadro tarifário da Deso para 2018

TRÂMITES DE DEFESA

Igor Lopes é coordenador geral do Procon Aracaju e esclarece que, de fato, as empresas possuem autonomia para regular seus procedimentos de cobrança, não cabendo ao Procon Aracaju, pelo menos num primeiro momento, o acompanhamento da leitura dos equipamentos. “O órgão deve agir caso haja indícios de prática abusiva ao direito do consumidor”, pondera Igor Lopes.

Ele admite que há muitas reclamações de tipo. “Muitos consumidores buscam o Procon Aracaju. Mas alguns casos apresentados necessitam de perícia técnica apta a contradizer os dados obtidos nos medidores e, por não termos capacidade técnica para tanto, orientamos o consumidor a buscar o Poder Judiciário”, diz ele.

O Portal JLPolítica procurou o Ministério Público do Estado a fim de obter informações referentes a esses processos, mas não obteve retorno da Assessoria de Comunicação.

CASOS JUDICIAIS

Antes de ir à Justiça, porém, Igor orienta que o consumidor busque a empresa para questionar aquela cobrança que ele entende possuir erros. Isso porque, muitas vezes, a própria empresa o reconhece e corrige, gerando uma nova fatura para pagamento.

“Contudo, se mesmo após esse procedimento a conclusão da análise pela empresa for a manutenção daquela conta, pode o consumidor buscar o Procon Aracaju, se residir na capital, tendo em vista nossa competência”, orienta.

Para tanto, o cidadão deve estar munido da fatura que ele pretende contestar e demais documentos que julgue importantes, tal qual a resposta negativa da empresa, faturas anteriores, documentos pessoais e comprovante de residência.

COBRANÇAS ABUSIVAS

Vale ressaltar que, nos casos de inadimplência, o Código de Defesa do Consumidor – CDC – não estipula prazo para inclusão do nome do consumidor no cadastro restritivo de crédito, porém, exige que seja enviada notificação prévia comunicando tal apontamento, o que deve ser respeitado.

Andrews Mathews Fernandes Silva, diretor do Procon Estadual, afirma que as reclamações contra as empresas sempre são em torno de cobranças acima do uso ou negativação indevida.

E, segundo Andrews, não é possível fazer o acompanhamento dos atos de medição, dada a quantidade de unidades consumidoras. “Mas orientamos ao consumidor que ele acompanhe e, achando que há algo abusivo, formalize uma denúncia para que possamos investigar juntamente com o Inmetro”, argumenta.

NOTIFICAÇÃO

Para fazer uma reclamação ao Procon do Estado, basta enviá-la online através do site www.procon.se.gov.br ou ir pessoalmente instaurar um procedimento administrativo contra o fornecedor. “Para apurar e forçar o cumprimento da obrigação, se for o caso”, ressalta.

Andrews reforça que as empresas devem fornecer possíveis datas para vencimento, fazendo com que o consumidor escolha a melhor dentro de suas possibilidades, mas afirma que não já prazo mínimo para inserção no SPC.

“Basta que a empresa notifique o consumidor informando que o seu débito venceu antes de inserir. Existe apenas prazo mínimo para realizar a interrupção do serviço, que são de 15 dias após o vencimento da fatura”, esclarece o diretor.

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André Brito: Energisa tem um dos menores índices de erro do País (foto arquivo pessoal)

COMO LIDAR

O economista Josenito Oliveira, professor da Universidade Tiradentes, diz que, como hoje em dia não é mais possível viver sem o fornecimento de energia elétrica ou água, o consumidor deve fazer um planejamento mensal de suas contas para evitar surpresas.

“É necessário que o consumidor entre em contato com a concessionária para colocar a data de vencimento de acordo com seu pagamento. Se ele recebe dia 30, é ideal que coloque para após o dia 30”, exemplifica Josenito.

Isso evitaria os juros e um desequilíbrio no orçamento familiar, que, aliás, já é bastante pesado. “Uma pesquisa de orçamento familiar do IBGE mostrou que o despendimento de recursos para o pagamento desse tipo de contas domésticas chega a 6%”, revela o economista.

VALORES

Este ano, a conta de energia elétrica, por exemplo, tem peso de 3,44%, e há tendência de subir para 3,89%. “Em virtude das tarifas altas no Brasil, é importante o consumidor adotar medidas para economizar energia, mudar seus hábitos”, sugere.

“A palavra mágica é mesmo o planejamento financeiro. Só com ele é possível manter as contas em dia e não se endividar”, reforça. “Se uma pessoa ganha R$ 1.000, só pode gastar até o teto de R$ 1.000”, acrescenta. Além, é claro, de ficar atenta ao consumo da casa e às datas de vencimento das contas.

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Josenito Oliveira: planejamento familiar é a mágica que deve ser feita (Foto arquivo pessoal)